Διασφάλιση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών πληροφορικής, μέσω της μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών και του κόστους σχεδιασμού της παρεχόμενης υπηρεσίας [Διπλωματική διατριβή] - Αγγελίδης, Ηλίας (Ε.Α.Π., 2012)