Η ικανοποίηση του πελάτη, ως πρωταρχικός στόχος του σύγχρονου τραπεζικού μάνατζμεντ ολικής ποιότητας εργαλεία, τεχνικές και μέθοδοι: [Διπλωματική διατριβή] - Λιόντου, Καλλιόπη (Ε.Α.Π., 2007)