Ο ρόλος της ανάπτυξης των ανθρώπινων πόρων στην αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών : μελέτη περίπτωσης - Φωλιά, Κρυσταλλία ([χ.ο], 2011)